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企業(yè)如何贏得信任？
添加者:
義烏禮品城
添加時(shí)間:
2010-4-20 13:51:0
點(diǎn)擊數(shù)量:
10603
為加強(qiáng)與利益相關(guān)者，如顧客、員工、供應(yīng)商、投資者等的信任關(guān)系，企業(yè)會(huì)采取各種方法：如增強(qiáng)透明度、公開信息、采用360度反饋、實(shí)施品牌管理、顧客忠誠(chéng)度和滿意度計(jì)劃、自愿召回、承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任等等。但令人遺憾的是，這些措施的效果很差，有些甚至可能會(huì)破壞信任?！?BR> 為什么？因?yàn)檫@些方法背后是一些傳統(tǒng)的信任管理觀念，當(dāng)今時(shí)代，它們正受到挑戰(zhàn)。在此，我們提出一些新觀點(diǎn)：
透明度無助于信任
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，企業(yè)的透明度越高，利益相關(guān)者越信任它們，事實(shí)并非如此。
首先，強(qiáng)迫企業(yè)披露信息，可能會(huì)讓企業(yè)偽造和保留一些信息。雖然公平披露條例保證每一位投資者在同一時(shí)間獲知相同信息，但自從條例開始實(shí)施，華爾街的一些企業(yè)就開始保留和隱藏一些敏感信息。
其次，“信息是否披露”不如“披露什么信息”重要。例如，管理者薪酬如果超出員工薪酬過多，公布后，就會(huì)挫傷員工的信任。讓員工懷疑企業(yè)管理的公平性。特別當(dāng)員工覺得管理者的業(yè)績(jī)不值這么多錢時(shí)，更是如此。
最后，公開披露還會(huì)破壞公司治理。
僅誠(chéng)信不足以支持信任
企業(yè)的誠(chéng)信是贏得利益相關(guān)者信任的重要武器。然而，那些利益相關(guān)者已不滿足于誠(chéng)信，還要感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心。
就產(chǎn)品召回來說，由于各種質(zhì)量原因，有的企業(yè)否認(rèn)或忽視問題，最后迫于公眾壓力才決定召回。而有的企業(yè)積極主動(dòng)召回缺陷產(chǎn)品。主動(dòng)采取召回行動(dòng)的企業(yè)比被動(dòng)應(yīng)付的企業(yè)顯示更高誠(chéng)信度。盡管如此，在那些主動(dòng)召回產(chǎn)品的企業(yè)中，仍有許多企業(yè)喪失了顧客信任，而有些企業(yè)卻毫發(fā)無損，甚至加強(qiáng)了顧客的信任。為什么？因?yàn)樵谡倩剡^程中，贏得顧客的信任的企業(yè)比喪失顧客信任的企業(yè)更關(guān)心消費(fèi)者。
具備合適的能力
人們普遍認(rèn)為有能力的企業(yè)會(huì)贏得利益相關(guān)者信任，但卻不知不同利益相關(guān)者注重的能力是不同的，企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)者，包括雇員和投資者，非常看重企業(yè)的管理能力：有效控制成本，帶領(lǐng)員工贏得競(jìng)爭(zhēng)并創(chuàng)造價(jià)值的能力。外部利益相關(guān)者，包括顧客和供應(yīng)商，通常不關(guān)心管理能力而關(guān)心技術(shù)能力：生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有效管理供應(yīng)鏈的能力。這兩種能力密不可分，缺乏任一能力，企業(yè)都會(huì)失去利益相關(guān)者的信任，滑入深淵。
增強(qiáng)一部分利益相關(guān)者的信任會(huì)破壞另一部分利益相關(guān)者的信任
每一部分利益相關(guān)者都有各自的需求，他們的需求常彼此沖突。若滿足一部分利益相關(guān)者的需求，可能就會(huì)給另一部分利益相關(guān)者帶來損失；若增強(qiáng)一部分利益相關(guān)者的信任，可能就會(huì)減弱另一部分利益相關(guān)者的信任。
與利益相關(guān)者價(jià)值觀保持一致是獲得信任的基礎(chǔ)
無論任何利益相關(guān)者，要取得它們的信任，必須保證企業(yè)的價(jià)值觀與之一致。為此企業(yè)要讓自己的價(jià)值觀符合大多數(shù)利益相關(guān)者的價(jià)值觀并堅(jiān)守它。
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