當?shù)貢r間1月24日晚，捷星航空由日本東京成田機場飛往上海浦東機場的GK35次航班，因為目的地上海降雪，航班取消。180名搭乘該航班的旅客中，有5名日本籍旅客自行離開機場，而其余175名來自中國的旅客，則滯留在機場登機口區(qū)域。
航班取消后，捷星航空公司要求旅客離開登機區(qū)域，領(lǐng)走自己的行李自行解決住宿等問題，但并未用中文說明機場規(guī)定該區(qū)域晚上11點后將關(guān)閉，導(dǎo)致中國旅客不接受航空公司安排，爆發(fā)沖突，期間甚至合唱《義勇軍進行曲》進行抗議。直至中國駐日本大使館出面交涉，滯留機場的中國旅客終于在26日凌晨順利返回上海。
我駐日大使還原事件經(jīng)過
中國駐日本大使館領(lǐng)事部參贊兼總領(lǐng)事王軍介紹，事發(fā)當晚該航班預(yù)計10點15分登機，10點45分起飛，但在旅客登機前接到航空公司通知，由于上海天氣原因航班要取消，造成旅客慌亂。中國駐日本大使館獲知消息后，連夜第一時間緊急介入處理。
“夜里12點左右（滯留旅客）打到我們的值班手機，值班手機是對外公布的。了解到情況后，我們緊急和機場當局、航空公司協(xié)調(diào)，了解到（滯留旅客）所在的登機口23點要關(guān)閉，登機口是出了海關(guān)的一個臨時區(qū)域，這些乘客害怕退出去之后第二天入關(guān)麻煩，或是如果上海天氣還不好，第二天可能還上不了飛機，心里沒有底。后來我們兩邊協(xié)調(diào)，有一部分游客認為是不可抗拒的天氣原因就去酒店休息了，有一些去了機場可以休息的區(qū)域，但還有一些游客在登機口附近?！?/SPAN>
據(jù)報道，到了25日凌晨，有位中國旅客打算前往離境區(qū)內(nèi)的二樓自動販賣機處購買食品，遭到航空公司職員阻止，引發(fā)其他旅客不滿，與在場的兩名工作人員起了言語爭執(zhí)，隨后發(fā)展到了肢體沖突。日本警方接到報警后到場處理，有在場乘客要求派中文翻譯前來，以配合警方調(diào)查，但警方?jīng)]有理會，并帶走其中一名中國旅客，現(xiàn)場一片混亂。
對于當時現(xiàn)場的情況，王軍參贊介紹，登機口區(qū)域23點之后不對外開放，在各方協(xié)調(diào)下專門劃出一個區(qū)域，大家可以在登機口這里休息，但不能走動，當時特意讓該區(qū)域的電、暖氣正常開。該臨時區(qū)域沒有相應(yīng)的后勤設(shè)施，時間長了游客可能因肚子餓了或其他情況要到別的區(qū)域。當時航空公司和機場當局說好，這些游客可以臨時在這里待一下，但不能擴大區(qū)域去走動。由于語言等方面沒有溝通好，游客比較激動，隨后雙方發(fā)展到肢體沖突。
經(jīng)使館緊急交涉、反復(fù)協(xié)調(diào)，航空公司承諾妥善對待滯留旅客，發(fā)放就餐補償并安排下一個航班運送旅客。經(jīng)努力，滯留旅客已于26日凌晨順利返回上海。中國駐日本大使館還同時派員探望被警察帶走調(diào)查的中國旅客，要求警方依法公正處理、切實保障當事人的合法權(quán)益。
“我們和律師一起去探望他，希望能在法律范圍內(nèi)提供更多幫助。我們向警方進行交涉，要求警方人道待遇，包括公平、公正處理，盡量地維護他的合法權(quán)益。被帶走調(diào)查的中國旅客目前身體狀況、精神狀態(tài)都沒有問題。律師一直在和他溝通，目前在走法律程序的過程。”
王軍參贊表示，中國駐日本大使館將繼續(xù)關(guān)注事件后續(xù)進展，同時提醒出游公民，遇突發(fā)情況請理性看待，避免過度維權(quán)或卷入不必要的法律糾紛。希望游客要理智一點，尋求使館的幫助。中國駐日本大使館會盡可能地向各方面表達游客訴求，在法律框架內(nèi)盡量協(xié)助大家。
航空公司與乘客或都有責(zé)
日本多家媒體26日也報道了該事件，并使用“騷動”“中國人暴行”等詞匯，日本網(wǎng)友對中國乘客的行為大多持批評態(tài)度。
當天，捷星航空公司公關(guān)負責(zé)人在接受采訪時承認，一開始確實只派了講日語和英文的職員前往引導(dǎo)乘客離開登機口，但中國乘客拒絕離開。后來派了會中文的職員，但不清楚具體到達時間。該人士稱，因為天氣等原因造成的航班取消，公司規(guī)定是不提供任何服務(wù)的。這在顧客購票時，已點擊同意有關(guān)規(guī)定，但也有部分顧客沒有仔細看上述規(guī)定的可能。他還否認了網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)“區(qū)別對待日本籍乘客和中國乘客”的傳聞。
對于此事，有中國網(wǎng)友認為，在明知道是廉價航空的情況下，還進行過度維權(quán)，是不明智的。
網(wǎng)友“指數(shù)冪”認為，在購買廉價航空機票時，還是要看清楚合約細則。
網(wǎng)友“Numb_Madao”認為，一分價錢一分貨。
也有網(wǎng)友指出，即使航空公司在因天氣惡劣取消航班一事上沒有責(zé)任，但也要對乘客的后續(xù)安置工作負責(zé)。
網(wǎng)友“龍耳的大臉真的好大”提出，捷星航空如果早點派懂中文的工作人員過來協(xié)調(diào)，就不會有這么大沖突。
網(wǎng)友“趙小九木子”認為，捷星航空即使不負責(zé)因飛機取消產(chǎn)生的食宿費用，也應(yīng)該本著對顧客負責(zé)的態(tài)度，與顧客進行溝通。
一位不愿透露姓名的上海乘客認為，在這件事情上雙方都有責(zé)任。該乘客在接受采訪時說：“我認為沖突事件的發(fā)生，航空公司和游客雙方都負有責(zé)任，航空公司沒有在第一時間派中文解說員向游客說明情況，導(dǎo)致誤解產(chǎn)生；其次，一些中國游客在買完廉價航空機票后，對其中的規(guī)則條款沒有仔細閱讀，導(dǎo)致對自己后續(xù)能享受到的服務(wù)沒有清楚認識?！?/SPAN>
中國外交部領(lǐng)事保護中心參贊趙巖，也談了自己的看法，他說：“這是一件乘客和航空公司的普通糾紛，在這個具體情境下，用集體唱國歌的方式來解決問題顯然不合適，反而容易挑起民族感情對立，甚至激化矛盾。試想如果一群日本游客，因為和航空公司有爭議就在北京機場唱日本國歌，普通中國民眾可能心里也會不舒服。己所不欲，勿施于人?！?/SPAN>
趙巖表示，每年有將近1.4億中國人出境，由于各種原因遇到一些意想不到的事件太正常了，中國民眾需要對此有心理準備，不能事事都依賴政府，這不是一個成熟大國公民的心態(tài)。
央視評論
實話實說，旅游出行中碰到不可抗力致行程變化，誰都不愿意發(fā)生。既然碰到了問題就要想辦法解決問題，而不是怒火中燒地采取極端做法?？梢韵胍?，航空公司既沒能提供轉(zhuǎn)機服務(wù)，又沒有在第一時間提供住宿和餐飲安排，確實讓人一時難以接受。
事實上，承運的航空公司為澳洲航空旗下的廉價航班“捷星航空”。坐過廉價航班的乘客都知道，不僅餐食要付費才能獲得，甚至連機上的毛毯也要花錢才能租用。一旦廉價航班遇到不可抗力致停飛，也不會安排轉(zhuǎn)機服務(wù)，這一切都在事先與乘客簽署的免責(zé)協(xié)議當中有所體現(xiàn)。此次由于上海突降大雪致航班無法正常飛行，航空公司依照協(xié)議處理，從法理上講并無可以指責(zé)之處。
然而事件當中，175名乘客卻久久不愿離去，致使沖突持續(xù)升級?；蛟S航空公司缺乏應(yīng)對措施，或許未能與乘客有效溝通，但與警方發(fā)生沖突甚至致人受傷，作為乘客無論如何都不應(yīng)該。中國駐日大使館提醒中國公民，“在購買機票時應(yīng)仔細閱讀購票協(xié)議，遇突發(fā)情況請理性看待，避免過度維權(quán)或卷入不必要的法律糾紛”，就是在委婉地提醒我們的國人，不是買了票就一定享受承運服務(wù)，也并非花了錢就必須把我送到地方。遵守規(guī)則，尊重契約是法治社會的公民應(yīng)有的素質(zhì)。
當然，媒體報道多采用了“175名乘客”等說法，相信乘客當中絕大多數(shù)人或許保持了理性，只是希望獲得更詳盡的信息。在航空公司安排了住宿后，一部分乘客也選擇了離開現(xiàn)場。但無論如何，這樣一起事件當中的雜音和不理性做法，還是讓人感到遺憾。尤其是近些年來，類似事件屢見不鮮。在一些國人的頭腦當中，“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”的想法已成刻板印象。而航空公司和機場方面也常常在極端事件中息事寧人，讓這樣的印象一而再、再而三地得到印證。這讓人頗感遺憾和無奈。
但請千萬注意，某些特定情況下，假若每一個國人都能夠尊重契約，遵守規(guī)則，或許更能夠彰顯祖國的強盛。
