本報(bào)記者 王峰
在家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為家電廠商制勝市場(chǎng)的重要手段。各家電企業(yè)紛紛完善售后服務(wù)體系，提升售后服務(wù)水平，并推出各種實(shí)惠的服務(wù)舉措吸引消費(fèi)者，這其中尤以免費(fèi)服務(wù)更加吸引消費(fèi)者的眼球，以至于各種免費(fèi)服務(wù)的承諾開始風(fēng)行：免費(fèi)上門、免費(fèi)安裝、免費(fèi)更換部件、免費(fèi)清洗、免收維修費(fèi)、延長(zhǎng)免費(fèi)服務(wù)的時(shí)間、終身免費(fèi)服務(wù)……
然而在一片免費(fèi)服務(wù)的聲浪中，消費(fèi)者的真切感受卻是——“免費(fèi)午餐”不好吃。
“免”出的家電遺孤沒人管
河北保定的消費(fèi)者胡先生5年前購(gòu)買了某品牌的空調(diào)，當(dāng)時(shí)該品牌產(chǎn)品在促銷時(shí)將終身免費(fèi)服務(wù)叫得震山響，不僅在廣告中宣稱免費(fèi)，而且將終身免費(fèi)服務(wù)寫進(jìn)了保修單，免費(fèi)內(nèi)容包括：上門費(fèi)、安裝費(fèi)、移機(jī)費(fèi)、維修費(fèi)、零件費(fèi)、換氟費(fèi)等等，可算得上是真正的全免。可是去年當(dāng)空調(diào)出現(xiàn)不制冷的故障時(shí)，胡先生按照售后服務(wù)電話尋求服務(wù)時(shí)，方才發(fā)現(xiàn)，該品牌空調(diào)已經(jīng)倒閉一年多了，當(dāng)然當(dāng)初的免費(fèi)承諾也就隨之成為泡影。為了修理空調(diào)，胡先生只得請(qǐng)來當(dāng)?shù)鼐S修店的人員前來修理，先是給換了氟，花了100多元，可是依舊不制冷。當(dāng)維修人員再次上門時(shí)，表示是壓縮機(jī)出了故障，需要更換零件，但是由于該空調(diào)廠家倒閉，沒有合適零件，無法修復(fù)。如果更換壓縮機(jī)，還不如買臺(tái)新的，而且還保不準(zhǔn)以后會(huì)出現(xiàn)什么問題，無奈，胡先生只得將這臺(tái)空調(diào)淘汰了。
時(shí)至今日，時(shí)間雖然過去大半年了，胡先生在同記者談起時(shí)，仍然非常憤慨。他說以后再也不敢相信那些動(dòng)輒終身免費(fèi)服務(wù)的承諾了。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)武高漢在接受記者采訪時(shí)表示，終身免費(fèi)的承諾在20世紀(jì)90年代非常盛行，甚至到現(xiàn)在還有一些企業(yè)在搞類似的活動(dòng)，其實(shí)任何服務(wù)都是有成本的，終身免費(fèi)意味著企業(yè)將背上很重的負(fù)擔(dān)。但是一些小企業(yè)為了眼前的銷售業(yè)績(jī)，不計(jì)后果地搞終身免費(fèi)，最終毀滅了自己，而且也損害了消費(fèi)者的利益。像這種因?yàn)槠髽I(yè)倒閉而留下的家電遺孤現(xiàn)在很多，因此消費(fèi)者在購(gòu)買家電時(shí)，一定要認(rèn)準(zhǔn)有實(shí)力的品牌，而不要被一些不負(fù)責(zé)任的企業(yè)的“終身免費(fèi)”承諾晃了眼。
免費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品成了二等公民
企業(yè)追求的是利益最大化，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所決定的。免費(fèi)服務(wù)意味著企業(yè)眼下只有付出沒有贏利，因此一些企業(yè)在實(shí)施免費(fèi)服務(wù)時(shí)，便暗地里將免費(fèi)服務(wù)的產(chǎn)品列為二等公民，為收費(fèi)服務(wù)的產(chǎn)品讓道。
記者購(gòu)買的某知名品牌的吸油煙機(jī)，承諾一年內(nèi)提供免費(fèi)清洗的服務(wù)?？墒钱?dāng)3個(gè)月后，記者提出要清洗時(shí)，服務(wù)人員先是詢問是否是付費(fèi)清洗，當(dāng)記者表明在一年內(nèi)，應(yīng)該免費(fèi)上門清洗時(shí)，服務(wù)人員表示現(xiàn)在申請(qǐng)清洗的人很多，先登記在冊(cè)，再由清洗人員同記者聯(lián)系上門，時(shí)間安排在大約一個(gè)月之后。當(dāng)時(shí)記者也沒有多想，以為是企業(yè)業(yè)務(wù)繁忙。于是就耐心地等待，終于在4個(gè)星期之后，清洗人員上門了。在和清洗人員聊天之時(shí)，清洗人員無意中透露，公司是先安排收費(fèi)清洗客戶，然后才是免費(fèi)的客戶。隨后記者又致電該品牌客戶服務(wù)中心，表示要清洗吸油煙機(jī)，并說明是自費(fèi)，結(jié)果接電話的服務(wù)人員表示，第二天就安排人員上門。
于是就是在這二等公民的待遇中，記者在一年內(nèi)洗了3次吸油煙機(jī)，每次都是在無盡的等待中“享受”著那誘人的免費(fèi)服務(wù)。
擅自毀約終身免費(fèi)成了中止免費(fèi)
北京豐臺(tái)的消費(fèi)者巢女士提起免費(fèi)上門服務(wù)就非常惱火。原來巢女士在2000年購(gòu)買了小鴨滾筒洗衣機(jī)，當(dāng)時(shí)企業(yè)承諾終身免費(fèi)上門服務(wù)，并在保修卡上做了明確說明?？墒堑?005年，當(dāng)洗衣機(jī)出現(xiàn)漏水故障申請(qǐng)維修時(shí)，維修人員卻要收取上門費(fèi)。巢女士拿出保修卡據(jù)理力爭(zhēng)，維修人員卻表示，當(dāng)初企業(yè)確實(shí)是做了終身免費(fèi)上門服務(wù)的承諾，但是該承諾在2000年時(shí)，就由企業(yè)公開宣布中止了。最后，巢女士沒有辦法，還是支付了上門費(fèi)。
心里郁悶的巢女士隨后撥通了小鴨集團(tuán)的客服電話，該客服中心的負(fù)責(zé)人也聲稱當(dāng)初的終身免費(fèi)上門服務(wù)的承諾在2000年就由公司宣布廢止，消費(fèi)者申請(qǐng)上門服務(wù)，必須支付上門費(fèi)。
記者隨后致電小鴨集團(tuán)客戶服務(wù)部，也得到相同的答復(fù)。
把持解釋權(quán)偷換免費(fèi)定義
對(duì)于服務(wù)承諾，企業(yè)往往會(huì)聲明自己擁有解釋權(quán)，就是這個(gè)解釋權(quán)，經(jīng)常會(huì)使消費(fèi)者享受免費(fèi)服務(wù)的夢(mèng)想破滅。
上海的消費(fèi)者張先生2002年購(gòu)買了某知名品牌的電 熱水器，當(dāng)時(shí)保修卡上寫著這款機(jī)器內(nèi)膽包修5年。2004年12月熱水器漏水，本來應(yīng)該免費(fèi)修復(fù)內(nèi)膽，但廠家為其更換了一臺(tái)新的產(chǎn)品。殊不知，這臺(tái)新的熱水器使用不到兩年，又發(fā)生漏水。廠家表示，這臺(tái)新的熱水器的保修年限是3年，加上原來的那臺(tái)，張先生使用的時(shí)間已經(jīng)4年了，超過了3年的保修期，因此需要支付相關(guān)維修費(fèi)用。而張先生認(rèn)為，應(yīng)該從換機(jī)之日起重新計(jì)算保修時(shí)間。即使是按原來機(jī)器的保修時(shí)間5年計(jì)算，也沒有過保修期。雙方糾紛于是因此產(chǎn)生。
對(duì)此，法律專家認(rèn)為，更換整機(jī)屬于換貨，換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。電熱水器原機(jī)應(yīng)按購(gòu)買日期和保修年限計(jì)算保修期，但原機(jī)在保修期內(nèi)內(nèi)膽漏水，廠家不是按照保修期的規(guī)定更換保修部件，而是單方面為消費(fèi)者更換了整機(jī)，并且整機(jī)包裝里含有5年保修期的保修卡，這應(yīng)當(dāng)視為廠家單方面在原保修范圍之外對(duì)消費(fèi)者作出新的承諾，廠家應(yīng)按新的承諾對(duì)消費(fèi)者履行保修義務(wù)。
在記者的調(diào)查中，由于經(jīng)常遇到這樣或那樣的問題，消費(fèi)者如今已是對(duì)免費(fèi)服務(wù)又愛又恨，因?yàn)榭此乒怩r味美的免費(fèi)服務(wù)，實(shí)在是頓不好吃的“午餐”。
