其實索尼撤柜五星事件僅僅是外資家電水土不服的一個縮影罷了。去年以來，大批外資電器品牌接二連三在質量或服務方面出現(xiàn)問題：夏普以“臺灣屏”冒稱“自產屏”愚弄消費者，并誓死詭辯；一向以質量著稱的三菱重工等日韓品牌也因質量或服務不到位頻遭投訴，引發(fā)諸多爭議；“家大業(yè)大”的索尼數(shù)碼相機、電池等都不約而同出現(xiàn)質量危機，近日其去年下半年在中國市場推出的五款液晶電視更集體出現(xiàn)軟件設計缺陷……外資家電品牌幾乎月月爆出質量丑聞，甚至某些品牌在出現(xiàn)問題后還強詞奪理，肆意狡辯，逃避責任，讓人不禁發(fā)問，他們緣何可以如此“明目張膽”？外資品牌系列質量與誠信危機，到底說明什么？
外資品牌陷入品牌空心化危機
在國內家電企業(yè)不惜代價的步步緊逼之下，大多的外資品牌選擇了堅持利潤的高端戰(zhàn)略，試圖在品牌上與國內企業(yè)拉開距離，從而保持贏利能力。從企業(yè)經營的角度出發(fā)，這種策略是正確的。但是，在這個過程中外資品牌過多的注重了品牌的表面文章，通過價格定位、策劃和宣傳造勢樹立高端品牌形象，而他們往往忽視了品牌建設的內功，就是產品質量和服務。“除了價格高和廣告漂亮些，沒感覺外資品牌比國內品牌強在哪？”越來越精明的消費者對外資品牌空有華麗的外表抱怨很多。不少消費者表示：“外資家電在價格方面的檔次要比國產品牌高，也正是因為價格高，因此消費者對其的要求和希望也自然會更高。售后服務的好壞已成為消費者衡量產品質量高低的重要指標。
“經歷了這么多年的發(fā)展，其實我們跟外資品牌在技術和產品質量上已經沒有差距了，售后服務可能還比外資要好，惟一的差距就是品牌知名度，消費者應該更理性的消費，畢竟買的是產品和服務，不要盲目的追求品牌?！蹦硣鴥燃译娖髽I(yè)高層告訴記者。
維修費高成外資品牌投訴熱點
據各項調查顯示，售后服務的不足是外資品牌最大的弊端。據了解，通過與國內家電維修企業(yè)的合作、合資等方式，索尼、松下、三星、飛利浦等跨國家電巨頭均在國內“收編”了數(shù)百家乃至上千家特約維修網點。但是這些維修點由誰來把關？
記者在調查中也發(fā)現(xiàn)，不少所謂的特約維修點只是一些個體經營戶的家電維修攤位，而這些維修人員的技術含量低，能為消費者提供的服務也是有限的，所以經常出現(xiàn)消費者投訴的售后反應遲鈍，甚至亂收費的現(xiàn)象。
比如空調，消費者反映的服務質量問題大多是“安裝不及時”、“維修時間長”、“服務不到位”等，其中涉及安裝問題比例最高，占一半以上。中國家電維修協(xié)會的一項調查顯示，消費者對保修期外維修服務質量滿意的僅占18.24%。
還有一個值得注意的問題就是，外資家電過了保修期之后的維修費過高，已成一個投訴熱點。一位業(yè)內人士透露，維修行業(yè)收費偏高有一定的普遍性，由于現(xiàn)在家電廠商普遍采用和當?shù)氐钠髽I(yè)建立特約維修點的方式進行售后服務，對品牌電器進行帶一定壟斷性質的指定維修服務。許多過了保修期的電器出了問題，消費者只好硬著頭皮掏錢維修，往往一個簡單的零部件動輒幾十上百元。這里面除了維修服務點虛報價格外，一些商家提供的零部件報價也偏高。
調查顯示國內外品牌差異不大
日前，零點前進策略與零點指標數(shù)據對上海、廣州、西安、北京、天津、大連、三亞、成都、杭州、重慶、南京、廈門、寧波、桂林、青島、武漢、深圳、蘇州、珠海、昆明等20個城市的2552名18至60歲常住居民，就四大家電產品進行了入戶調查。我們總結歸納這次調查的結果，為消費者在選購時作為參考。調查結果發(fā)現(xiàn)：
四大家電品質評價，國內外品牌差異不大。家庭中主要的四大家電中，消費者對冰箱、空調、洗衣機、電視機等質量的評價平均都超過了80%以上。其中，在質量方面，消費者對國外品牌的評價與國內品牌的評價差異不大，尤其是消費者對空調的評價，他們認為國內外空調產品的質量幾乎相當，買誰都一樣。對于電視機、冰箱的評價，消費者認為國外品牌相對比國內品牌好一些，但差距不大。
本報記者 潘祥海
