日前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)前投訴部主任王前虎(現(xiàn)任職中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴指導(dǎo)部)就世界500強(qiáng)企業(yè)在華產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)問題，接受了南方周末記者的訪問，以下是訪問內(nèi)容：
問：世界五百強(qiáng)企業(yè)，與國內(nèi)企業(yè)相比，受投訴數(shù)量哪個(gè)更多？如手機(jī)，諾基亞，摩托羅拉與國內(nèi)的海爾tcl相比？
答：在500強(qiáng)企業(yè)進(jìn)入中國初期，遭遇投訴更多，而且處理效果也不如國內(nèi)企業(yè)，但一旦了解中國國情，發(fā)展勢(shì)頭就往往比國內(nèi)企業(yè)更好。
橫向來比較，500強(qiáng)大多在剛剛進(jìn)入中國時(shí)，其售后服務(wù)不如國內(nèi)幾家大的企業(yè)。如2000年，外國企業(yè)與中國本土企業(yè)PK，當(dāng)時(shí)那幾家大的國外手機(jī)品牌售后服務(wù)的質(zhì)量是不如中國的?？v向比較，還有一些500強(qiáng)企業(yè)，對(duì)中國的法制環(huán)境，消費(fèi)者價(jià)值理念不夠了解，所以進(jìn)入中國之后，遇到問題經(jīng)常困惑：在歐美都是這樣做的，但為什么到了中國就行不通了？
同樣一個(gè)產(chǎn)品，在歐美是一種標(biāo)準(zhǔn)，在中國則是另一種標(biāo)準(zhǔn)。如奶粉，中國人的飲食結(jié)構(gòu)不同，對(duì)食物內(nèi)各種營養(yǎng)搭配也有不同要求。把歐美的標(biāo)準(zhǔn)照搬到中國，就可能會(huì)有問題。
這是500強(qiáng)剛進(jìn)入中國時(shí)的困境，但是，隨著時(shí)間的流逝，等到他們對(duì)中國人的消費(fèi)習(xí)慣、生活偏好進(jìn)一步了解之后，由于畢竟實(shí)力雄厚，往往會(huì)比中國企業(yè)更具優(yōu)勢(shì)。
但目前，仍然有一些500強(qiáng)的知名企業(yè)，倚仗自己是國際上的大牌子，在銷售網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)方面消極怠慢。我認(rèn)為，他們是為了降低成本。第一，他們盡量推卸責(zé)任，第二，他們用的經(jīng)營公司不是很好(也是為降低成本)。第三，售后服務(wù)方面不到位。
另外，一些大企業(yè)也自以為是，遇到投訴情況往往選擇在中國政府內(nèi)找關(guān)系，讓本國政府照會(huì)中國政府，向中方施壓，采取一推二拖三賴的方式。我們消費(fèi)者協(xié)會(huì)遇到過這樣無理的企業(yè)，我不具體點(diǎn)名，但可以說，其中有德國的企業(yè)，瑞典的企業(yè)，美國的企業(yè)。他們聲稱，我不需要向消費(fèi)者道歉，不需要改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，不需要改變對(duì)外公關(guān)政策，這樣實(shí)際把自己與消費(fèi)者對(duì)立起來，這是很不明智的。
問：一般用這種“歪門邪道”應(yīng)對(duì)中國消費(fèi)者的大企業(yè)，其最終處理結(jié)果怎樣？
答：采用這些不恰當(dāng)手段的企業(yè)，最后處理結(jié)果往往對(duì)企業(yè)自身不利。因?yàn)槠髽I(yè)的業(yè)績(jī)，最終決定權(quán)還是掌握在市場(chǎng)和消費(fèi)者手中。
問：中國政府接到照會(huì)，受到壓力后，一般是什么態(tài)度？
答：在此我不想對(duì)中國政府作出評(píng)論，但我想說，這些外國大企業(yè)的做法，不是一個(gè)正常的路子。因?yàn)槭袌?chǎng)不是由中國政府來決定的，一家企業(yè)在市場(chǎng)上所占的份額，在消費(fèi)者心中的形象，中國政府無法操縱。如柯達(dá)相機(jī)，奔馳mb100，三菱汽車等事件。在2000年時(shí)，市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國產(chǎn)品牌陣營與國外品牌陣營進(jìn)行激烈較量，當(dāng)時(shí)國內(nèi)企業(yè)對(duì)售后服務(wù)責(zé)任的承擔(dān)，要比國外企業(yè)做得好。當(dāng)時(shí)這些國際大企業(yè)認(rèn)為：第一，手機(jī)是高檔產(chǎn)品，所以遇到質(zhì)量問題也不存在退貨換貨的義務(wù)，這是很荒謬的觀點(diǎn)。第二，他們認(rèn)為，中國政府沒有出臺(tái)對(duì)“手機(jī)三包”的規(guī)定，所以他們沒有這個(gè)義務(wù)。但是，這樣不負(fù)責(zé)任的結(jié)果只是害了他們自己，減少他們的銷售量和信譽(yù)度。后來，索尼公司和國內(nèi)七家大型企業(yè)自發(fā)組成聯(lián)盟，承諾三包，這說明進(jìn)入中國較早的索尼公司，意識(shí)到了這樣為降低成本而不計(jì)后果的行為，是鼠目寸光的短視行為。
問：那么目前500強(qiáng)企業(yè)做得怎么樣？
答：目前仍然在市場(chǎng)上活躍的大企業(yè)，其售后服務(wù)都有了較大的進(jìn)步，當(dāng)然也有很多企業(yè)和品牌倒掉。例如，有好幾個(gè)手機(jī)企業(yè)倒掉了。當(dāng)然，其中有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售等諸多原因，能夠生存下來的企業(yè)，都有共同一點(diǎn)，這些企業(yè)至少遵守了對(duì)于質(zhì)量和售后服務(wù)法律底線的要求。否則很難生存。
問：您剛才是用500強(qiáng)和國內(nèi)大企業(yè)比，那和中小企業(yè)比呢？
答：二者不在一個(gè)層面上，因此不具有可比性。
問：這些在中國生存下來的大企業(yè)有什么共同點(diǎn)？
答：在這些500強(qiáng)企業(yè)剛剛進(jìn)入中國的時(shí)候，他們的售后服務(wù)不如中國的，其中重要的一個(gè)方面，就是這些外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人，有一個(gè)入鄉(xiāng)隨俗的過程，如果對(duì)中國國情了解不到位，就會(huì)出現(xiàn)這些問題。我接觸過一些早期進(jìn)入中國的大企業(yè)的老總，在交流中我發(fā)現(xiàn)，以消費(fèi)者為本的觀念，深深印在他們腦海中，非常明確。
問：這些500強(qiáng)企業(yè)大多在國外發(fā)展規(guī)模很大，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，也有以消費(fèi)者為本的理念，但為什么到中國后，一開始在售后服務(wù)方面還做得不如國內(nèi)企業(yè)好呢？
答：他們用人有問題。很多企業(yè)在中國的代理，為了經(jīng)濟(jì)利益，節(jié)約成本，給老總的賬面上數(shù)據(jù)好看，有時(shí)候故意損害消費(fèi)者利益，推卸責(zé)任。這樣做短時(shí)間內(nèi)可以擴(kuò)大業(yè)績(jī)，但不具有可持續(xù)性。因此，我多次強(qiáng)調(diào)，跨國公司在中國用人，要用對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)而不是對(duì)老總負(fù)責(zé)的人。對(duì)老總負(fù)責(zé)，就是老總怎么想，就順著老總的思路來，而向企業(yè)負(fù)責(zé)，就會(huì)關(guān)注企業(yè)的長遠(yuǎn)利益、品牌形象。對(duì)老總負(fù)責(zé)，在危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，就會(huì)有問題，他只是揣摩老總的心思，琢磨如何讓老總高興。
而且，中國很多質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)也比歐美低，所以500強(qiáng)在要求高的地方必須兢兢業(yè)業(yè)，來到中國，沒有了那么嚴(yán)格的要求，容易懈怠，反而會(huì)出問題。所以，也并不是500強(qiáng)企業(yè)的素質(zhì)和覺悟就比國內(nèi)企業(yè)高，很多都是客觀上制度約束的差異造成的。
問：近幾年來，汽車汽配、電子電器、通訊分別列被投訴的前三位，原因何在？
答：這三類正是近幾年來在中國市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展速度最快的，這三類產(chǎn)品在中國也屬于高利潤行業(yè)。但凡這類發(fā)展速度快的，往往受消費(fèi)者投訴會(huì)比較多，因?yàn)樵谶@些競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，各廠家為迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，增強(qiáng)實(shí)力，有時(shí)不得不最大限度的降低成本，而且市場(chǎng)產(chǎn)品更新速度快，如手機(jī)、電腦、數(shù)碼相機(jī)等，技術(shù)程度、配置、外形不斷推陳出新，也使得一項(xiàng)產(chǎn)品在投入市場(chǎng)后改進(jìn)時(shí)間縮短，就像醫(yī)藥行業(yè)臨床實(shí)驗(yàn)時(shí)間大大縮短缺乏試用時(shí)間，因此難免問題叢生。
汽車方面，中國有眾多汽配小企業(yè)，為汽車企業(yè)供貨，與其簽訂供貨合同。一部汽車數(shù)千個(gè)零件，這些企業(yè)，除了供給企業(yè)的主產(chǎn)品之外，在不能完全保證質(zhì)量的情況下，就把其他零件推向市場(chǎng)。而沒有和汽車企業(yè)簽訂合同的，就把所有零件推向市場(chǎng)，問題更大。此外，以往司機(jī)專職的居多，對(duì)汽車及其配件的了解很多，處理故障問題也有經(jīng)驗(yàn)，而現(xiàn)在私家車越來越多，司機(jī)經(jīng)驗(yàn)不足。
實(shí)際上，這幾類產(chǎn)品投訴居高不下，都是與市場(chǎng)高速發(fā)展、同時(shí)約束機(jī)制不夠完善有關(guān)。而世界500強(qiáng)，也很難擺脫巨大市場(chǎng)壓力條件下的短視行為。
此外，這幾類產(chǎn)品，尤其是手機(jī)、電腦，已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分，一旦質(zhì)量出現(xiàn)問題，對(duì)人們的正常生活會(huì)造成直接障礙，投訴的意愿也更強(qiáng)。
