隨著商場競爭的加劇，一些商場為了抓住高端的客戶，除了招聘導(dǎo)購?fù)?，還設(shè)立了會員服務(wù)部門，專門為一些高端的會員提供一對一的咨詢和服務(wù)。本期勞動新榜樣，將目光對準(zhǔn)了他們——商場客戶代表。
出場人物
姓名：?；ㄖ?/p>
職業(yè)：商場客戶代表
工齡：15年
“別人休假的時候往往是我們最忙的時候，五一更是如此。”見到?；ㄖr，她剛剛接完一位ＶＩＰ客戶的電話，約好下午陪同購物。已經(jīng)在商業(yè)領(lǐng)域工作了近１５年的?；ㄖυ冢玻埃埃赌陱墓芾韺幼兩沓闪艘幻郑桑校蛻簦┓?wù)中心主管。對于這個新職業(yè)，她說：“一個好的客戶代表應(yīng)該是商城和顧客間的紐帶?！?/p>
客戶一個電話就上班
按照商城的規(guī)定，客戶代表的工作時間是早上８：３０到５：３０，而每周他們也可以輪流休息兩天。周三和周日是牛花枝休息的日子。不過用她的話說：顧客并不知道你什么時候休息，只要他們來電話，就要立即到崗。
“上個周三我休息，早上８點(diǎn)多正在家里睡覺，一個顧客打來電話，說要來商場買東西。而且一次就要２０多套化妝品。我就只能一邊打電話給品牌專柜，讓他們按照要求把化妝品裝好，同時計算好價格每套共２０５０元，一邊趕緊準(zhǔn)備出門?！?/p>
有的時候，當(dāng)他們下午５：３０準(zhǔn)備下班時，因?yàn)橐粋€顧客的電話他們就必須等待顧客，并一直陪他們購物?！白钔淼囊淮问且恢泵Φ搅送砩希保包c(diǎn)，商場都打烊了?！?/p>
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牛花枝（右一）正陪同客戶在挑選服裝 信報記者 郝笑天／攝黃金周陪購到腿抽筋
在今年這個五一黃金周，到商場購物的客人增多，他們這些商場專職客戶代表分外忙碌，“忙得連吃飯都顧不上”。牛花枝介紹，今年的情況和去年十一的情況有點(diǎn)相似，在去年十一，他們有時候同時接待好幾撥顧客。
“根據(jù)顧客的購物計劃，客戶代表就是陪顧客逛商場，為顧客提出各種建議。不過，目前是專門為商場金卡和銀卡會員提供的。“無論客人購物多少，我們都一直陪他們逛完，把東西提上車。顧客走后，我感覺腿都快抽筋了?！?/p>
雖然這份工作很辛苦，但是陪購們的薪水卻非“天價”。?；ㄖφf，陪購的工資一般來說是固定工資，并不因黃金周有所不同，如果是節(jié)日有加班費(fèi)。
十八般武藝樣樣需會
也許有人覺得，當(dāng)客戶代表就是陪顧客逛逛商場，和顧客聊聊天就行。牛花枝說：這個職業(yè)對個人素質(zhì)的要求太高了?！俺四托募?xì)心和具有親和力外，你要對商場的環(huán)境了解，了解品牌的布局，同時你還必須掌握化妝品知識、色彩搭配知識、面料知識、皮革知識等一系列的知識。而且不同的時節(jié)，還要了解不同的東西，這不夏天到了買空調(diào)的人多了，我們正在做家電知識的培訓(xùn)。”
陪購還要有一定的外語基礎(chǔ)。去年的１０月２日，?；ㄖ徒哟艘晃灰笥靡獯罄Z進(jìn)行陪購的顧客。
取得顧客的信任最難
在此前一直從事管理工作的?；ㄖ磥?，客戶代表的工作壓力比起導(dǎo)購要大很多?！皩?dǎo)購?fù)灰紤]將商品銷售出去，他們面對的是業(yè)績的壓力。而我們必須要幫助商城維系顧客。而這些顧客又多是企業(yè)家等高端人士?！比绾稳〉盟麄兊男湃?，成為擺在客戶代表們面前最大的問題。
“其實(shí)對于導(dǎo)購，普通的消費(fèi)者有時候就會有抵觸的情緒，更別說企業(yè)家等高端人士了。為了和每一位金卡會員都建立良好的關(guān)系，這些客戶代表們也沒少花心思。組織會員們植樹、自駕出游……留意他們的生活細(xì)節(jié)，尋找話題。
工夫不負(fù)有心人?熏由于客戶代表切實(shí)地解決了許多顧客的問題，這樣一來很多顧客來商城就首先給他們打電話，甚至能夠向他們傾訴生活、工作中的種種問題。
【消費(fèi)提醒】
別看見促銷就搶便宜
實(shí)際上，商家促銷打折正是看中了消費(fèi)者圖便宜的心理。但是如果你仔細(xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)，很多促銷打折的商品往往不是應(yīng)季商品，或者說是去年同期的庫存。一般來說除非店慶，其他時候很少有新品大幅度打折的時候。所以消費(fèi)者在購買商品時，千萬不要一看打折減價就開始搶購。
同時，有些商家做的活動，如果計算起來特別復(fù)雜，消費(fèi)者還是不要參與其中，這其中往往有很多貓膩。
信報記者仇兆燕
出場人物
姓名：邵驊
職業(yè)：會員銷售代表
工齡：9年
“平時每天辦卡數(shù)量在１０００張左右，預(yù)計黃金周期間，數(shù)量會在這個基礎(chǔ)上翻一倍?！币思壹揖泳銟凡康臅T銷售人員邵驊說。與其他服務(wù)行業(yè)一樣，家居建材乃至家裝設(shè)計都會在五一迎來一個高峰期。
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黃金周沒有特別的獎金
與其他行業(yè)不同的，雖然五一工作強(qiáng)度比平時有所增加，但宜家并不會在黃金周期間招聘臨時人員。公司的一位負(fù)責(zé)人告訴記者，同不久前的店慶一樣，每一位員工都會投入到這個銷售高峰當(dāng)中去，甚至辦公室的員工也會安插在所需要的各個崗位上。為此，公司也提前調(diào)整了員工的休息時間，合理地安排好了“錯峰休假”的時間。小邵則表示，“我的休息日是安排在４月３０日和５月２日?！?/p>
至于薪水，每個月有基本工資，而獎金的發(fā)放數(shù)額及時間并不固定，原因是獎金發(fā)放的原則是以整個商場完成一個銷售的總目標(biāo)來核算的。如果非要算一下的話，大致平均四個月發(fā)放一次吧。而類似于五一這種節(jié)假日，只是基本工資加上三薪，并沒有其他的特別之處。除此之外，成為正式員工后，每年都有十天的帶薪休假。
工作壓力是自己給予的
相比于之前的從業(yè)經(jīng)歷，小邵感到要幸福得多。曾經(jīng)做過商場化妝品導(dǎo)購的小邵告訴記者：原來我從事的職業(yè)，每個員工每個月需要完成３０萬元的銷售定額，但在這里，由于我們這個部門成立不到一年，因此，并沒有太多類似定額的銷售指標(biāo)。每天，只需完成規(guī)定的工作任務(wù)就可以了?！安荒苷f完全沒有工作壓力，但這個壓力是自己給的?！毙∩蹚?qiáng)調(diào)。
另外，宜家提倡的是自助式購物，這里的店員不會像其他家具店的店員一樣你一進(jìn)門就對著你喋喋不休，你到哪里跟到哪里，而是非常安靜地站在另一邊，除非你主動要求店員幫助，否則店員不會輕易打擾你。
普通工作其實(shí)并不普通
小邵每一個工作日，都會提前一小時來到店里，首先按照次序，將貨品擺放好，然后為顧客準(zhǔn)備好會員表格、鉛筆以及會員卡等。離門店開門還有２０分鐘左右的時間，小邵已經(jīng)完成了這些工作，開始靜靜地等待顧客的光臨了。在小小的五十平方米的工作空間里，小邵每天需要為消費(fèi)者解答“卡是怎么積分啊，這個是做什么的啊”等類似的問題。
這些看似簡單枯燥的工作過程，小邵卻不這樣認(rèn)為，“每天我們都會面對不同的人，遇到一些有趣的事。比如，張藝謀、王學(xué)兵、蘇瑾都來過我們這兒，我還請他們簽過名呢?！痹谡劶斑@段經(jīng)歷的時候，小邵的臉上流露出得意的微笑。
除了日常的解釋，辦理工作，當(dāng)然也會遇到一些難忘的事情。有一次，一位４０多歲的女顧客，前來咨詢了家裝設(shè)計問題，待第二次正打算去約設(shè)計師時，一個同事發(fā)現(xiàn)收銀員多收了這位顧客５００元錢，就陪著這位顧客去辦理退款手續(xù)。這種服務(wù)令這位顧客非常感動。
【消費(fèi)提醒】
避開高峰方能從容購物
邵驊說，五一黃金周，不但旅游以及百貨商場等地方的客流量會有明顯增多，而且建材家居賣場也會迎來購買的高峰期。
根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，５月１日、２日顧客會少一些，從３日開始，一直到８日，會有不少外地人前來購物，估計客流量會明顯增多。因此，建議本市的客人最好避開這個高峰期，這樣才能從容購物。另外，上午以及下午的兩點(diǎn)到四點(diǎn)之間客流量相對會少一些。信報記者張翼
