結(jié)束了緊張而忙碌的“五一”游客接待工作，在黃金周后上班的第一天，中青旅開始對(duì)位于東直門的辦公大廈玻璃外墻進(jìn)行清洗。而在大廈18層小會(huì)議室內(nèi)，中青旅也緊急進(jìn)行著一項(xiàng)針對(duì)黃金周期間爆發(fā)的游客罷游事件的善后研究。
昨天，因旅游行程變故而滯留印度的中青旅“印度尼泊爾9日”旅游團(tuán)20名游客已平安返回北京。中青旅方面表示，將在3個(gè)工作日內(nèi)解決這些游客的賠償?shù)壬坪笫乱?。但?duì)于再一次出現(xiàn)出境游游客以滯留境外為要挾的過當(dāng)維權(quán)行為，旅游界人士分析認(rèn)為，正是由于現(xiàn)行的出境游合同在出境游維權(quán)等細(xì)節(jié)方面存在紕漏，從而才造成游客維權(quán)無(wú)門、旅行社有冤難申的困境。
昨天下午，20名滯留游客乘坐國(guó)航CA948航班從印度德里飛回北京。在被中青旅接到中青旅大廈后，這20名身心俱疲的游客在與中青旅高層進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通后便各自散去，并未對(duì)等候多時(shí)的記者發(fā)表任何看法。據(jù)悉，這些游客是在7日晚間與中青旅達(dá)成初步協(xié)議，即中青旅方面認(rèn)同游客敘述的事件經(jīng)過，并賠償每位游客免費(fèi)尼泊爾旅游名額一個(gè)。也正是認(rèn)同了這個(gè)協(xié)議，他們才同意返回北京?！盀楸ＷC盡快結(jié)束客人滯留印度的狀態(tài)，經(jīng)中國(guó)駐印度使館協(xié)調(diào)，我公司在非自愿的情況下才在這個(gè)協(xié)議上簽字?！比特?fù)責(zé)這起罷游事件的中青旅出境旅游公司副總經(jīng)理韓葵昨天表示。
中青旅總裁助理李京則再三表示，中青旅方面將配合行業(yè)主管部門、政府機(jī)關(guān)在現(xiàn)有法律框架下解決此事，將執(zhí)行與客人簽訂的《北京市出境旅游合同》的每項(xiàng)條款，依據(jù)合同約定的法律規(guī)定給予客人充分、合理的補(bǔ)償。
但對(duì)于客人滯留期間發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，以及客人向國(guó)內(nèi)散發(fā)的相關(guān)信息中有損害中青旅聲譽(yù)的行為，中青旅保留進(jìn)一步追繳和索賠的權(quán)利。
新聞分析
出境游合同游客維權(quán)有待完善
按照《北京市出境旅游合同》有關(guān)條款規(guī)定的“境外糾紛境內(nèi)解決”原則，罷游事件似乎取得了一個(gè)根本性的進(jìn)展。但可以預(yù)見的是，關(guān)于如何賠償、賠償金額等的裁定短期內(nèi)肯定難以解決。
“從事件發(fā)展來(lái)看，罷游事件造成的傷害是多方面的：游客沒有得到最佳的旅游享受，旅行社投入了巨大的人力、物力，且在聲譽(yù)上也受到了詆毀?！蹦陈糜畏治鋈耸孔蛉者@樣認(rèn)為，而造成這種局面的罪魁禍?zhǔn)拙褪乾F(xiàn)行出境游法規(guī)的不完善和不合理性。
此次出現(xiàn)罷游的直接原因就是尼泊爾航空公司因機(jī)械故障，造成該旅游團(tuán)不能如期于5月4日從印度德里飛往尼泊爾，“按現(xiàn)行出境游合同條款規(guī)定，‘對(duì)由于列車、航班等公共交通工具延誤或取消，以及第三侵害等不可歸責(zé)于旅行社的原因?qū)е碌穆糜握呷松?、?cái)產(chǎn)權(quán)益受到損害，旅行社不承擔(dān)責(zé)任?！边@意味著，出現(xiàn)這種局面，游客只能聽從旅行社安排；如果需要維權(quán)，也是自行或委托旅行社向航空公司等機(jī)構(gòu)提出索賠。遺憾的是，出境游合同中并未明示出游客的該項(xiàng)權(quán)利。
游客在旅游消費(fèi)過程中維權(quán)無(wú)門，才導(dǎo)致了過當(dāng)維權(quán)事件的頻頻爆發(fā)。而一旦游客與旅行社發(fā)生糾紛，公眾會(huì)自然地認(rèn)為游客是弱者，“旅游市場(chǎng)的不成熟、行業(yè)管理規(guī)定的不完善、消費(fèi)者的不理智，這讓旅行社與游客發(fā)生糾紛時(shí)，不屬于旅行社責(zé)任的，還被要求給予游客道義上的補(bǔ)償。”
如果沒有完善的行業(yè)管理及成熟的旅游法律體系，最終受到傷害的不僅僅是游客，旅行社方面同樣也是有苦說(shuō)不出，“掉了牙往肚子里咽”。 江文兵
| 小調(diào)查 |
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| “尼泊爾游縮水 游客拒絕回國(guó)” |
游客索賠萬(wàn)元遭拒拒絕回國(guó)
導(dǎo)游亂局 |
■ 事件起因
旅行社中途改變行程，原定4天的尼泊爾游縮水成一天。游客要求中青旅賠償，但中青旅出境公司只同意賠償1000元，游客要求按黃金周期間尼泊爾游的價(jià)格進(jìn)行賠償，否則，他們拒絕回國(guó)，其間在印度的費(fèi)用由旅行社承擔(dān)。目前雙方仍在交涉。 ■ 各方觀點(diǎn)
[中青旅]中青旅出境旅游公司副總經(jīng)理韓葵認(rèn)為，游客拒絕回國(guó)是一種要挾的方式，不過他們正在想辦法說(shuō)服游客，但是由于游客情緒激動(dòng)，溝通不見成效。 [游客代表]根據(jù)中青旅黃金周尼泊爾一國(guó)游價(jià)格，提出每人1萬(wàn)元賠償要求。如果旅行社不能提出大家能夠接受的解決方案，他們就拒絕回國(guó)。 ■ 相關(guān)報(bào)道
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