作者：樊云芳 施昌學(xué) 譚祖發(fā) 來源：中國質(zhì)量萬里行
北京之行
當(dāng)天深夜23時58分，張洪峰就把《產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告》的圖片發(fā)到了網(wǎng)上。
“LG家電翻新！質(zhì)檢報告鐵證如山！強(qiáng)烈要求LG向消費(fèi)者道歉！”加粗的大字標(biāo)題傾吐著他無聲的吶喊。
但激動過后，他心頭也浮起了莫名的惆悵與焦慮：近期，省內(nèi)不少記者對自己的態(tài)度有些微妙的變化，本來已經(jīng)約定了的采訪，突然間沒了音訊，或者閃爍其詞地表示“目前不方便采訪”或者“不大好刊登”。這不由得讓他想起彭的話：“你信不信？我有辦法叫電視臺不報道！你鬧什么鬧！”
有可能LG已經(jīng)展開了強(qiáng)勢的公關(guān)活動？張洪峰相信，像LG這樣財大氣粗的企業(yè)公關(guān)能力奇大無比。他再一次深刻感受到了“巨無霸”與“沙?！敝g的巨大級差。他反復(fù)思量并迅速做出決定：趁“3·15”這個契機(jī)，到北京尋求更多媒體的支持。
第二天清晨，當(dāng)他急匆匆出門時，父親臉色鐵青，新婚妻子一言不發(fā)，而母親則發(fā)出深深的嘆息：“兒子，你整天這樣神經(jīng)兮兮的，啥時候是個頭??！”
但他還是硬著頭皮上路了。他向局里請了兩天假——這是他維權(quán)行動50天來惟一的一次告假。
這一天是3月14日。此時，LG方面也已經(jīng)得知他拿到了《鑒定報告》。12點(diǎn)31分，他與律師在北京剛出機(jī)場，律師的手機(jī)鈴聲便響起來了(張關(guān)機(jī))。對方是LG總部宣傳部鄭女士。
鄭女士：不清楚張先生還需要什么補(bǔ)償？是經(jīng)濟(jì)上的，還是要高層出面？請張先生提條件。總之，LG公司有解決問題的誠意，賠付金額可以提高到2萬元。
律師：你們理解錯了我的當(dāng)事人的意思，他關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量，要的是你們的公開道歉，他一直說可以打一元錢的官司。
13時16分，鄭女士又來了第二個電話。
鄭女士：可以透一個底，LG能夠承受的補(bǔ)償金是10萬元。我們希望能與張先生盡快見面，把這件事情了結(jié)了。
律師：我的當(dāng)事人不愿意談錢。你們知不知道鑒定的結(jié)果？空調(diào)拆開之后，里面的線是亂的，編號也是假的。我們覺得你們的產(chǎn)品就是返修翻新機(jī)。我們已經(jīng)在北京，馬上要見媒體！
律師掛斷電話，關(guān)閉了手機(jī)。
當(dāng)“10萬元”也吃了“閉門羹”后，LG中國總部中斷了與張洪峰的聯(lián)系。
但令張洪峰百思不得其解的是，在北京，有人幫張洪峰聯(lián)系了10幾位記者，但答復(fù)均為“不好登”、“拿不準(zhǔn)”，有位記者坦率地表示：“LG在北京勢力很大，報不出去的?！薄y道，LG在北京也進(jìn)行了強(qiáng)勢公關(guān)？最后，只有“熱訊家電網(wǎng)”一家刊登了消息，展示了最新出爐的《產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告》。
當(dāng)晚，張洪峰與《中國質(zhì)量萬里行》記者見面。
《中國質(zhì)量萬里行》記者：“假如LG賠付你50萬、100萬，你會不會就此罷手？”
“為什么每個人都懷疑我是為了錢？”張洪峰感到莫大的委屈與侮辱。他推心置腹地向本刊記者剖露心跡。
《中國質(zhì)量萬里行》記者：“我們會到湘潭實地調(diào)查采訪，核對你說的每一句話?！?/p>
“我對我說的每一個字負(fù)責(zé)，負(fù)法律責(zé)任！”張洪峰的回答斬釘截鐵：“我可以立下字據(jù)！”
張洪峰收集整理的維權(quán)資料，已整整4大冊。
令人唏噓的“家庭會議”
北京之行的失利令張洪峰沮喪到了極點(diǎn)！
回到湘潭，他頭暈?zāi)X脹，情緒低落。為什么掌握了LG空調(diào)返修翻新的鐵證，還會到處碰壁？屈指算來，維權(quán)行動持續(xù)了50多天，自己的生活秩序已被完全打亂，每天發(fā)帖、回帖都搞到凌晨3點(diǎn)多鐘，第二天上班還須雷打不動。年輕人嘛，干幾個通宵補(bǔ)個覺就行了，但連續(xù)50多天每晚只睡3～4個小時，你試試！精神上的壓力與極度緊張更折磨人，說實話，他已經(jīng)感到身心俱疲，心力交瘁。
也許該遵循中國的一句俗語“見好就收”了？畢竟50多天的維權(quán)已經(jīng)有了成效：事實已經(jīng)清楚，LG已經(jīng)向自己口頭道歉。但是LG的道歉只停留在“售后服務(wù)”的層面上，而問題的核心，是他們把翻新機(jī)賣給消費(fèi)者，坑害消費(fèi)者！假如現(xiàn)在就“收”，不僅LG“翻新門”的真相得不到揭露，還會進(jìn)一步助長不法生產(chǎn)企業(yè)制假欺詐的歪風(fēng)邪氣！
中國還有一句俗話叫“得理饒人”，這被奉為一種美德。張洪峰也不是一個胡攪蠻纏的市井刁民??！維權(quán)50多天來，他的“溫良恭儉讓”應(yīng)該是讓LG和蘇寧方面與他接觸過的人都感覺得到的。他沒有吵架，沒有罵街，只有擺事實，只有說理。不論是高管人士，還是一般員工，走進(jìn)家門他都笑臉出迎，以禮相待。但是，情理不能替代法理。在人權(quán)已然載入憲法的時代，任何法人都不能漠視和侵害消費(fèi)者的基本權(quán)利！這既是民主法治社會的價值尺度，也是維護(hù)人格尊嚴(yán)的道德底線！
中國還有一句時髦的流行語：“顧客是上帝！”多少年了，億萬消費(fèi)者一直期望這句口號能變成美好的體驗。但很多時候，現(xiàn)實將他們善良的愿望敲擊得粉碎。在強(qiáng)勢利益集團(tuán)面前，消費(fèi)者仿佛變成了“乞丐”和“孫子”；一年365天，仿佛只有3月15日這一天是屬于消費(fèi)者的，而剩余的364天都是豪商巨賈的。與發(fā)達(dá)國家消費(fèi)者所享有的權(quán)利相比，中國的消費(fèi)者那堪侈言“上帝”！看看眼下的
LG，他連一句公開道歉的話都不愿說！
張洪峰躺在床上折騰了一整夜，也思考了一整夜。第二天是星期天，他向父母與妻子請求開一次家庭會。家庭會的中心議題是：我還要不要繼續(xù)走下去？
臨去北京之前，父親曾經(jīng)給他下了最后通牒：“這次你去北京，我們不阻攔你，但從北京回來不準(zhǔn)再搞！”
會議一開始，父母親和他新婚的妻子就向他拋過來一大堆不理解的問號：
中國有13億人，難道就非得你來做這件事，出這個風(fēng)頭？你有自己的工作，有自己的生活，犯得著做這件事嗎？這件事不會給你帶來任何收益，因為你要的不是錢，繼續(xù)做下去到底有什么必要？你崇高，你有理想，別人都沒有理想了？理想非得表現(xiàn)在這一件事上？……
在講述了50多天的維權(quán)經(jīng)過和種種感受之后，張洪峰向親人們剖露心扉：
“我知道，我的維權(quán)行為，破壞了家庭的生活秩序和祥和氣氛，給你們帶來了極大的精神壓力。作為兒子，作為丈夫，我深感不安，我不停地在自責(zé)……”面對自己最摯愛的親人，張洪峰軟弱的一面暴露無遺，熱潮涌上喉間，他幾度哽咽。但他克制住自己，沉重而艱難地提出了自己的請求：“你們可以不理解我，可以不支持我，但我祈求你們別阻攔我。”
他說，我是一名國家公務(wù)員，還學(xué)過法律專業(yè)，具有現(xiàn)代維權(quán)手段——試想，如果像我這樣的人，在受到欺詐后都不敢挺身而出，維護(hù)自己的基本權(quán)益，還奢望誰來為我及與我同樣遭遇的人，伸張正義和討要公道呢？眼下我已抓住了確鑿證據(jù)，倘若咬緊牙關(guān)，再向前走幾步，可能勝利就在眼前，反過來，就會功虧一簣，全功皆棄！假如像這樣幾成鐵案的維權(quán)官司，都贏不回來，中國的消費(fèi)者還有什么指望？中國的法治還有什么指望？……
他的聲音激動得發(fā)顫，雙眸閃閃發(fā)光，那正義和執(zhí)著的光芒，傳遞著他內(nèi)心堅定的決心。
父親眼睛里的冰塊在融化----這瞬間的情感變化沒有逃過聰慧的新過門兒媳的眼睛。
乖巧的新媳婦不失時機(jī)地替丈夫找了個臺階下：“算了，我們也不管了，你就繼續(xù)搞吧?！?/p>
僵局就此打破，張洪峰向妻子投去飽含深情的一瞥。
父母最擔(dān)心的，其實還是新婚燕爾的小夫妻的情感關(guān)系。既然兒媳婦表態(tài)支持，父母親也就適可而止跟著下了臺階。畢竟，兒子孜孜以求的是社會公義與道德良知，而這，正是我們這個社會最為寶貴與稀缺的！
父親悶聲悶氣地說：“不能影響工作。”
母親抹著淚說：“要注意安全，別搞壞了身子?！?/p>
還有什么比親人的理解與支持更寶貴呢？張洪峰忍了那么久的熱淚，終于涌上了眼眶。
“LG，你必須公開道歉！”
3月24日，湘潭電視臺第二次曝光LG返修翻新空調(diào)丑聞(第一次是在2月15日)，并向電視觀眾介紹“專家支招”：怎樣避免購買返修翻新空調(diào)。
3月27日，張洪峰的維權(quán)行動又得到了一個強(qiáng)有力的支持：《消費(fèi)電子世界》雜志刊登了7000字的深度報道：《LG“問題空調(diào)”全紀(jì)實》。雜志一面世，LG的公關(guān)人員就急呼呼找上門去，可惜他們晚了一步。
當(dāng)天下午，張洪峰接到齊劍斌副總隊長電話，邀請他參加與LG方面的“質(zhì)量糾紛協(xié)調(diào)會”，地點(diǎn)在湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局409會議室。當(dāng)張洪峰2點(diǎn)30分來到會場時，看到了對方的來人：LG天津工廠品質(zhì)部部長高某，LG中國總部對外合作部部長單某，LG湖南區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理彭女士。
協(xié)調(diào)會由湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局陳副局長主持。陳副局長首先宣布一條紀(jì)律：在會議沒有達(dá)成協(xié)議之前，任何一方都不得向外界透露會談內(nèi)容。諾。大家無異議。
陳副局長要張洪峰先提要求。張洪峰的條件很明了，就三條：第一，LG必須承認(rèn)這5臺空調(diào)是返修翻新機(jī)，做出公開的書面道歉；第二，公布究竟銷售了多少返修翻新空調(diào)，銷售了多少召回多少，并賠償消費(fèi)者相關(guān)損失；第三，依法賠償張個人的精神損失，哪怕只有一元錢。
張洪峰注意到，他的話一出口，坐在對面的3位LG人員皆臉色鐵青，會場氣氛頓時陷入冰窖。
為打破僵局，陳副局長把張洪峰請到會議室外單獨(dú)交流。張洪峰表示：為了今天的協(xié)調(diào)有個結(jié)果，關(guān)于精神賠償，他可以退一步，先不提；但第一、第二條是他的底線，他無路可退，一些媒體正在等候他的消息。
在會場中，張洪峰看到了出具《產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告》的負(fù)責(zé)人，湖南省質(zhì)量檢驗協(xié)會胡副秘書長。張洪峰問胡副秘書長，LG方面對《報告》是否提出了異議？胡答：“沒有。”“那為何不承認(rèn)翻新？”胡一笑：“他面子上下不來嘛，明擺著就是翻新機(jī)，他有什么不承認(rèn)的？他要不承認(rèn)今天怎么會有協(xié)調(diào)？”
張洪峰心里更有底了。
接下來的協(xié)調(diào)結(jié)果可想而知。盡管LG方面再三表示了“誠意”，但他們也有一條“底線”，就是決不承認(rèn)“翻新”。單部長翻譯高部長(韓國人)的話說：“以往，中國消費(fèi)者遇到了這樣的問題，一般都是提出經(jīng)濟(jì)賠償，我們表示理解，也愿意賠償，我們之前已提出過建議?！钡卟块L的這個“興奮點(diǎn)”——賠償數(shù)額，恰恰與張洪峰的“關(guān)注點(diǎn)”——產(chǎn)品質(zhì)量，南轅北轍。雙方都堅守著自己的“底線”寸步不讓，如此，怎么能達(dá)成協(xié)議？
協(xié)調(diào)會無果而終。
維權(quán)之路險象頻仍，陷阱密布
對于談判的破裂，張洪峰并不感到驚訝。但令他愕然的是，當(dāng)他下午6點(diǎn)鐘步出會場時，手機(jī)鈴響了，是《消費(fèi)電子世界》雜志記者從北京打來的長途，口氣很驚訝：“你還開機(jī)呀，搜狐剛發(fā)了消息，說那5臺空調(diào)在你家里時，就已經(jīng)使用與維修過，這與鑒定報告的結(jié)論一致，他們對鑒定報告無異議，但他們堅決不承認(rèn)翻新，也不排除對你提起反訴?！薄安豢赡馨桑繒h有紀(jì)律，未經(jīng)協(xié)議，單獨(dú)一方不許對外發(fā)表消息。”
“你自己上網(wǎng)去看！你是不是拿了錢就妥協(xié)了？”
回家打開電腦，搜狐的消息赫然掛在首頁：“LG堅決否認(rèn)銷售翻新機(jī)，不排除反訴可能?！卑l(fā)表時間是16時20分，也就是說，就在會談進(jìn)行過程中，LG單方面向記者提供了獨(dú)家“消息”！
張洪峰一目十行地看著報道：
(鑒定)認(rèn)定：所登記保存的五臺LG空調(diào)器均系使用過并且維修過的產(chǎn)品。
對于這一鑒定報告，LG相關(guān)人士表示并無異議?！耙驗?，在安裝產(chǎn)品、維修產(chǎn)品的過程中，出現(xiàn)碰傷和劃痕是種正?，F(xiàn)象。這些產(chǎn)品在鑒定前，已經(jīng)安裝和維修過，所以我們對鑒定報告并無異議?！?/p>
據(jù)該人士透露，LG已經(jīng)對問題產(chǎn)品進(jìn)行了及時更換，并賠付了3000元現(xiàn)金作為補(bǔ)償，但消費(fèi)者對此并不滿意。
此前，LG宣傳部鄭女士在接受媒體采訪時也一再強(qiáng)調(diào)，LG內(nèi)部已經(jīng)反復(fù)確認(rèn)過，從工廠、質(zhì)檢，頂多是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，但絕不會有“翻新機(jī)”。
而對于消費(fèi)者將向法院提起訴訟之事，該人士認(rèn)為，“消費(fèi)者有起訴的自由，如果真走上法律訴訟的道路，法院自然會有判決結(jié)果?！辈贿^，該人士表示，當(dāng)消費(fèi)者的維權(quán)方式值得商榷并脫離了正常投訴人與被投訴人的關(guān)系時，隨著事件的更新進(jìn)展，LG不排除向更高級法院提起反訴的可能。
看完，張洪峰先是義憤填膺，因為報道中有一個偽造的“事實”，即“這些產(chǎn)品在鑒定前，已經(jīng)安裝和維修過”。而實際情況恰恰相反：這些產(chǎn)品在鑒定前，并沒有使用和維修過！
假的就是假的，偽裝必須剝?nèi)?。張洪峰對LG方面這種耍文字游戲、搞詭辯的低劣招術(shù)很不以為然。為了揭穿謊言，張洪峰將蘇寧湘潭店出具的《情況說明》發(fā)到了網(wǎng)上。不錯，LG的彭總和譚工程師曾先后3次到自己家檢測那5臺空調(diào)，其中有2次提出要打開外殼檢修，但都被自己嚴(yán)辭拒絕。蘇寧的《情況說明》清清楚楚寫著：“顧客拒絕LG工程師拆開機(jī)器外殼檢測！”
張洪峰心里明鏡似的：LG向記者提供假情況，目的就是為了模糊《產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告》中的結(jié)論，掩蓋“翻新”的真相！
冷靜下來，張洪峰又不禁驚出一身冷汗?；仡檯f(xié)調(diào)會的前前后后，他緊張地在腦海中追尋著LG的“行動軌跡”：他們一次次向自己拋出“賠償”的誘餌，反復(fù)誘導(dǎo)自己“提條件”；今天，如果自己咬了“誘餌”而放棄“底線”，就正好“配合”了他們的步驟，落入了他們精心設(shè)計的“圈套”！不是嗎？你要了大額“賠償”，你就被“封”了口，你放棄了“底線”，就在所有支持你的人眼中失去了人格。而那大額“賠償”真的就那么甜美、那么好“吞”嗎？那可是帶了倒鉤的，反過來，LG還可以“反訴”你惡意敲詐，把你送進(jìn)監(jiān)獄！這樣的事情不是沒有發(fā)生過?。?/p>
維權(quán)之路真是險象頻仍、陷阱密布，不僅需要勇氣和堅韌，而且需要智慧和理性！50多天來，虧得自己手不釋卷地鉆研法律法規(guī)，三大部專用工具書——《產(chǎn)品質(zhì)量法及配套規(guī)定新釋新解》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及配套規(guī)定新釋新解》和《公民維權(quán)法律好幫手》一刻也沒有離過身。更多虧得自己一路走來步步收集證據(jù)——譬如蘇寧人員的那個“情況說明”，就是當(dāng)時跟賣場經(jīng)理協(xié)商了3個多小時才得到的；譬如每次談話都公開地全程錄音，不怕過后有一方歪曲事實或斷章取義；譬如自己從一開始就聘請了律師，每做一件事、說一句話，都找到法律依據(jù)……所有這些，做起來都非常煩瑣，但假如不這樣做，一路上漏洞百出，現(xiàn)在可就要吃大虧了！
又是一個不眠之夜。這個30歲的年輕人，感覺到自己在這兩個多月中學(xué)到的東西，勝讀十年書！
張洪峰機(jī)敏的反戈一擊，使LG無法繼續(xù)維持自己的“無異議”論，因為這就等于承認(rèn)自己就是翻新產(chǎn)品。于是，在連續(xù)兩天高調(diào)聲稱“無異議”后，3月29日，搶在法定受理期限的最后一天，又向湖南省質(zhì)量檢驗協(xié)會提出了“異議”！出爾反爾，自己打了自己一巴掌！
更令張洪峰哭笑不得的是，在提出“異議”申請時，LG出現(xiàn)了一個“低級程序錯誤”：把本應(yīng)向“鑒定組織單位”提出異議的申請報告寫成了向“申請鑒定單位”提出異議申請，使之成了“無效異議申請”。是一時疏忽，還是另有隱情？不得而知。
叫板LG中國區(qū)總裁:“知錯能改，善莫大焉”
4月1日。張洪峰突然在網(wǎng)上看到LG中國區(qū)總裁禹南均先生3月30日的一個講話，標(biāo)題叫做《LG要做優(yōu)秀企業(yè)公民》。閱罷，他不禁啞然失笑，立即給禹南均先生發(fā)出了一封網(wǎng)絡(luò)公開信：
禹南均先生：
今天是愚人節(jié)。我從網(wǎng)上看到您關(guān)于LG要做優(yōu)秀企業(yè)公民的講話，不禁失笑。LG真的是在做優(yōu)秀企業(yè)公民嗎？我搜索了一下最近LG公司的幾個不優(yōu)秀的新聞：
(1)人民網(wǎng)及各大媒體熱炒的LG8年翻新，以LG公司一紙“承認(rèn)管理上有一定責(zé)任”的聲明結(jié)束。
(2)LG拖累中國空調(diào)業(yè)的專題報道(finance.sina.com.cn/nz/lgtlzgkty)，也是以LG公司一個“有關(guān)事宜還在溝通”的聲明宣告結(jié)束。
(3)2006年9月，因能效比低于標(biāo)準(zhǔn)，LG在全國范圍內(nèi)停售問題空調(diào)……
(4)就在2007年3月30日，禹南均先生發(fā)表要做優(yōu)秀企業(yè)公民的同一天，LG的一款空調(diào)被國家有關(guān)部門責(zé)令停止生產(chǎn)和銷售，原因是“虛假標(biāo)注能效標(biāo)準(zhǔn)”(www.hea.cn/news/105957.shtml)?！?/p>
中國有句古話，叫做：“知錯就改，善莫大焉?！闭堄砟暇壬肌?/p>
LG電子的消費(fèi)者 張洪峰2007年4月1日于湖南湘潭
也許，LG的中國高管們是應(yīng)該認(rèn)真地想一想了：為什么在這場力量并不對稱的較量中，竟然每個環(huán)節(jié)都落入被動，每個對策都無功而返，被一個小小的張洪峰牽著鼻子走？
3月27日的協(xié)調(diào)會中，LG單部長曾經(jīng)問過張的律師：張先生有沒有拿了別的家電企業(yè)的錢？在他們看來，拒絕他們的錢，能成立的理由就是張從別處拿到了更多的錢。
這就是他們的思維定勢，他們的邏輯推理。
也許正像高部長說的：“以往，中國消費(fèi)者遇到了這樣的問題，一般都是提出經(jīng)濟(jì)賠償。”也許，以往在與消費(fèi)者的糾紛中，他們還沒有遇到過用錢擺不平的人。那么，今天，他們遇到了。張洪峰的行為對他們以金錢為核心的整個理念造成了顛覆！
有沒有拿了別的家電企業(yè)的錢？——很顯然，他們懷疑張洪峰是LG競爭對手雇傭的“打手”。是的，在他們的“天平”上，張也許根本就不夠資格做一個“對手”。但恰恰在這一點(diǎn)上，他們可能犯了一個巨大的、無可彌補(bǔ)的錯誤——他們沒有具體分析、沒有認(rèn)清楚，張洪峰是個什么樣的人；他以及他所代表的這個消費(fèi)者群體，是在什么樣的大環(huán)境中成長起來，具備一些什么樣的時代特質(zhì)。
的確，在很長很長的一個年代里，中國的消費(fèi)者是像沙粒一般分散的、微小的、無助的、弱勢的、沒有維權(quán)意識的，在與企業(yè)發(fā)生糾紛時，他們微弱的吶喊完全被淹沒在機(jī)器龐大的隆隆轟聲中，多數(shù)人甚至連喊都不喊一聲；而那些吶喊的人，充其量也無非想得到一點(diǎn)點(diǎn)賠償，這點(diǎn)微不足道的賠償，與企業(yè)的利潤相比，實在是九牛一毛。
因此，在整個過程中，LG的一些主管們不停地在錢字上做文章，“張要多少錢？”“我們給他多少錢可以讓他閉口？”他們實在不能理解張不要實實在在的“錢”，而要看不見、摸不著的“理”。大概正是這一點(diǎn)，使他們失去了方向感，手足無措，錯誤頻出！
